As empresas de SaaS cresceram e continuam a crescer rapidamente. Eles se tornaram parte integrante das operações comerciais de vários setores. Com essa grande expansão e adoção em massa, as empresas de SaaS precisam impulsionar continuamente a inovação e o crescimento de produtos.
Uma maneira de conseguir isso é por meio de uma estreita colaboração com os clientes na forma de uma comunidade online. Examinamos como as empresas de SaaS criam comunidades para que seus usuários compartilhem conhecimento e integrem.
Comunidades online podem expandir seus negócios SaaS
Uma plataforma de comunidade SaaS pode ser vista como uma vantagem competitiva no mercado SaaS hoje. De muitas maneiras, também pode ser considerado uma necessidade. Eles não apenas fornecem benefícios para o cliente, mas também fornecem informações sobre alguns dos desafios que as organizações enfrentam. Da inovação de produtos à retenção de clientes.
As comunidades online podem ter várias formas e tamanhos e são ambientes privados/de marca ou públicos. Normalmente para clientes ou entusiastas se comunicarem e compartilharem experiências. De fóruns de perguntas e respostas, feedback, conversas gerais e tutoriais. Nos últimos anos, eles se tornaram soluções poderosas para problemas de negócios, como integração, rotatividade e altos custos de suporte ao cliente.
Em relação às comunidades on-line que ajudam a expandir seus negócios SaaS, em uma comunidade SaaS privada/de marca, aqueles que têm acesso são convidados ou clientes existentes. Eles ajudam no crescimento por meio das interações dos clientes e da sua marca. Respondendo suas perguntas, formando relacionamentos e dando a eles o que eles precisam para usar o produto. Assim, aumenta a retenção de clientes e reduz o churn.
Por outro lado, uma comunidade pública pode ter um foco muito mais amplo e pode permitir a autopromoção dentro das regras do grupo. Networking e conversas com membros da indústria de SaaS oferecem uma oportunidade para o crescimento do conhecimento de sua marca SaaS. Como resultado da comunicação em uma comunidade pública, pode levar o cliente a ingressar no ambiente privado/de marca, como parte do processo de integração e além.
Construção e benefícios de uma comunidade SaaS privada
Existem inúmeros benefícios em construir sua própria comunidade SaaS privada para seus clientes. Não só para eles, mas para você também. Antes de construir sua comunidade, é importante entender qual é o objetivo dela. Seja melhorando a retenção de clientes, aumentando sua base de assinantes, aumentando o engajamento de assinantes ou colaborando com seus clientes.
Ao entender seu objetivo, a comunidade pode ser construída e projetada para se envolver com seu público apropriado.
Uma plataforma de comunidade SaaS fornece comunicação direta com seus clientes. Ele permite que relacionamentos sejam construídos fora do processo de vendas. Com os clientes aumentando suas conexões com a marca por meio de fóruns de discussão, conversando com outros consumidores, fazendo perguntas, escrevendo feedback e, finalmente, ajudando a criar uma base de conhecimento.
Essa base de conhecimento é um hub central que fornece suporte, aconselhamento, práticas recomendadas e feedback, o que significa que os clientes podem se autoatendimento e reduzir os tíquetes ou suporte do helpdesk. Assim, ajudando a criar uma experiência perfeita para o cliente.
Ao construir uma comunidade on-line e estabelecer relacionamentos com os clientes, isso pode levar à retenção de clientes e ao sucesso do cliente por meio de alta satisfação.
As comunidades são impulsionadoras da inovação de produtos, especialmente as comunidades de marca. Eles permitem que as empresas de SaaS aproveitem os desafios comuns dos clientes, necessidades e sugestões de melhoria de produtos.
Ao colaborar com seus clientes e informá-los sobre como eles ajudaram a desenvolver o produto ou serviço que amam, é muito provável que eles queiram falar sobre isso. Clientes satisfeitos podem se tornar suas principais fontes de referência. A comunidade SaaS fornece a eles a plataforma para isso e, assim, ajuda a impulsionar o envolvimento em todo o ciclo de vida do cliente.
Impulsionando o engajamento com comunidades online
Construir uma comunidade SaaS online também requer o envolvimento de seus usuários. Isso pode ser incentivado de várias maneiras. O uso de conteúdo envolvente com recursos visuais e educacionais fortes pode ajudar a impulsionar o envolvimento do assinante. Isso pode ser na forma de tutoriais em vídeo, imagens e diagramas, mas também pode ser de conteúdo gerado pelo usuário.
Comunidades privadas/de marca geralmente são preenchidas com clientes existentes ou convidados específicos que são usuários principais do produto SaaS. Eles então apreciariam a integração da comunidade online com os sistemas de suporte existentes. Eles podem então fazer uma pergunta e ela é automaticamente direcionada ao canal apropriado.
Outra maneira de ajudar a impulsionar o engajamento do assinante é por meio da personalização. Por meio do qual um feed selecionado de conteúdo relevante para o cliente individual é exibido ao fazer login na comunidade. Assim como a possibilidade de pesquisar na base de conhecimento para facilitar o acesso às conversas, dicas e respostas às suas dúvidas.
Dentro dessas comunidades, incentivos como a gamificação, que incentiva os usuários a atingir metas com distintivos de recompensa, independentemente de concluírem um curso tutorial, fazerem uma pergunta ou responderem a uma consulta de outro usuário. Para ajudar a impulsionar o engajamento do assinante e formar uma comunidade útil de sucesso do cliente.
O papel do “sucesso do cliente” no processo de onboarding do cliente
A integração do cliente é um processo importante nos estágios iniciais da adoção do produto. É o ponto de partida para estabelecer clientes para o sucesso, construir relacionamentos, reter clientes e reduzir a rotatividade.
Aumentar o sucesso do cliente desde o início é projetar um processo de integração perfeito para seus clientes. O processo de integração pode variar de empresa para empresa. Eles geralmente são compostos por uma série de e-mails, demonstrações, sessões de treinamento virtual e artigos ou vídeos dentro da plataforma da comunidade SaaS.
É aqui que seus novos clientes podem encontrar recursos para começar, conversar com outros usuários do produto e ler perguntas e respostas sobre o produto. Portanto, seu processo de integração pode ser complementado por sua comunidade SaaS online.
O processo de integração pode um dia ser sem contato. Uma plataforma de comunidade SaaS on-line será capaz de educar perfeitamente novos clientes sobre como usar o produto com a riqueza de conhecimento disponível em uma comunidade de sucesso do cliente.
Fortes opções de comunidade online
Como mencionado anteriormente, as comunidades on-line SaaS podem ser privadas/de marca ou públicas. Há uma variedade de softwares ou plataformas de mídia social que podem fornecer um ambiente para as comunidades se reunirem e trocarem experiências.
Exemplos incluem:
- Fóruns
- Canais Slack
- Canais do Telegram
- Sub-Reddits de marca
- Grupos do Facebook/LinkedIn
Essas comunidades on-line podem ajudar a fornecer uma experiência específica de produto com curadoria ou fornecer uma plataforma para as indústrias discutirem tendências e redes.
Obrigado por ler!