20 de outubro de 2022
Airbnb: a história de crescimento que você não conhecia.
Na primavera seguinte, eles recrutaram o ex-colega de quarto e engenheiro Nathan Blecharczyk para ajudá-los a tirar o Airbed & Breakfast do chão. Eles planejaram o lançamento em torno da Convenção Nacional Democrata para capitalizar a resultante falta de espaço hoteleiro. Avançando sete anos, o Airbed and Breakfast agora é o Airbnb – um nome familiar que superou o legado da indústria Hilton Hotels em noites reservadas. Na primavera de 2014, a plataforma tinha 10 milhões de hóspedes e 550.000 propriedades listadas em todo o mundo, além de uma avaliação de US$ 10 bilhões – fazendo o Airbnb valer mais do que players tradicionais como Wyndham e Hyatt.
A empresa recebeu US$ 776,4 milhões de investidores como Y Combinator, Sequoia Capital, Keith Rabois, Andreessen Horowitz, Ashton Kutcher, Founders Fund e TPG Growth em um total de sete rodadas de financiamento – a última das quais levantou US$ 500 milhões. Lê: 4 milhões de hóspedes, 3 milhões de hóspedes viajaram no Airbnb somente em 2012. Mas como alguns colchões de ar no chão de um loft em São Francisco se tornaram a anedota mais usada para growth hacking de startups?
Crescimento inicial
“Agitação pura e não adulterada” em face da resistência inicial
Como eles estavam começando no verão de 2008, os fundadores precisavam de uma maneira de arrecadar dinheiro. Eles compraram uma tonelada de cereais e criaram uma edição especial de caixas com temas eleitorais, lançadas naquele outono — Obama O’s e Cap’n McCain’s, que vendiam em festas de convenções por US$ 40 a caixa. Eles venderam 500 caixas de cada cereal, ajudando-os a arrecadar cerca de US$ 30 mil para o Airbed & Breakfast.
Ainda assim, o site não ganhou muita força inicialmente, e os fundadores recorreram a viver das sobras do Cap’n McCain’s (os Obama O’s esgotados) – uma época que eles chamam de um verdadeiro “ponto baixo”. No entanto, esse ponto baixo não durou muito, pois na primavera seguinte eles jantaram com Paul Graham. Apesar de reconhecer o potencial da startup, Graham admite ter algumas dúvidas iniciais, explicando: “Achei a ideia maluca… As pessoas vão mesmo fazer isso? Eu nunca faria isso”.
No entanto, a Airbed & Breakfast logo se juntou à classe de inverno de 2009 da Y Combinator, recebendo mais US$ 20.000 em financiamento. Eles renomearam o negócio como Airbnb e logo receberam outros US$ 600 mil em uma rodada inicial da Sequoia Capital e da Y Ventures. Nem todos ficaram tão impressionados com o modelo de negócios do Airbnb, no entanto, e a jovem startup também foi notoriamente rejeitada por Fred Wilson e Union Square Ventures – uma decisão que Wilson agora admite não ter sido boa.
estágio inicial
Wilson afirmou em 2011 que a Union Square mantinha uma caixa de Obama O’s em sua sala de conferências para se lembrar de não cometer o mesmo erro novamente. Também serve como exemplo de uma startup em estágio inicial fazendo todo o necessário para decolar. Como explica Wilson: Mas não foi apenas o modelo de negócios do Airbnb que gerou uma preocupação. Quando Gebbia e Chesky – ambos ex-alunos da Rhode Island School of Design – estavam inicialmente buscando financiamento para sua startup, os potenciais investidores não sabiam o que fazer com uma empresa com dois designers, apesar do fato de Blecharczyk, com uma sólida formação em tecnologia, já havia se contratado como engenheiro.
Chesky explica que foi difícil para muitos no Vale ver o potencial da empresa porque “eles achavam que apenas deixamos as coisas bonitas”. No entanto, foi provavelmente esse histórico de design que ajudou o Airbnb a encontrar soluções inovadoras e inesperadas – como a campanha presidencial de cereais de edição limitada – para os problemas muito reais que todas as startups em estágio inicial enfrentam. É essa capacidade de inovar que informa muito da estratégia de crescimento do Airbnb.
Integração da plataforma Craigslist
Não está claro exatamente quando o Airbnb implementou o que se tornou seu hack de crescimento mais famoso, mas há evidências do hack da plataforma Craigslist já em 2010. Embora a startup tenha trabalhado duro para se distinguir da super plataforma mais impessoal e cheia de golpes, O Craigslist tinha uma coisa que o Airbnb não tinha – uma enorme base de usuários.
A equipe do Airbnb sabia por meio de pesquisas de mercado e de sua própria experiência que o Craigslist era o lugar onde as pessoas que queriam algo diferente da experiência padrão do hotel procuravam por anúncios – em outras palavras, o mercado-alvo do Airbnb. Para explorar esse mercado, o Airbnb ofereceu aos usuários que listaram propriedades no Airbnb a oportunidade de publicá-los no Craigslist também – apesar do fato de não haver nenhuma maneira sancionada do Craigslist para fazê-lo.
criar um bot ?
Embora bastante simples em retrospectiva, a execução foi tudo menos simples, conforme explicado pelo escritor e empresário Andrew Chen. Vamos tocar nos pontos altos sem nos aprofundarmos muito nos detalhes técnicos. Para começar, como o Craigslist salva as informações do anúncio usando um URL exclusivo em vez de um cookie, o Airbnb conseguiu criar um bot para visitar o Craigslist, obter um URL exclusivo, inserir as informações do anúncio e encaminhar o URL ao usuário para publicação – como Rishi Shah documentado na captura de tela abaixo.
Mas isso é apenas o começo. O bot também teve que preencher um punhado de formulários, sendo o mais simples a categoria Craigslist. A região provou ser um pouco mais desafiadora, pois existem centenas de versões diferentes do Craigslist, algumas muito mais específicas do que outras – por exemplo, seis sub-regiões dentro de uma região para a Bay Area, mas uma Craigslist para todo o estado do Maine. Isso significa que era necessário visitar cada Craigslist e raspar os nomes e códigos de cada região. Além disso, havia a questão do e-mail anônimo atribuído pelo Craigslist. Essa função teve que ser desativada e substituída por um link para o anúncio do Airbnb. E para garantir que a lista se destacasse entre a tarifa padrão do Craigslist, o suporte HTML limitado da plataforma também teve que ser levado em consideração. Como Chen explica:
Os benefícios da integração Airbnb/Craigslist foram numerosos. Não era apenas o grande volume de usuários em potencial acessíveis via Craigslist, mas o fato de as listagens do Airbnb serem muito superiores às outras propriedades disponíveis – mais pessoais, com melhores descrições e fotos mais agradáveis - os tornavam mais atraentes para os usuários do Craigslist que procuravam propriedades de férias . Depois que esses usuários do Craigslist fizeram a troca, eles ficaram mais propensos a ignorar o Craigslist e reservar pelo Airbnb no futuro. Não só isso, mas aqueles com propriedades listadas no Airbnb acabaram ganhando mais dinheiro com seus anúncios, o que os manteve usando o serviço também.
Caça ilegal do Craigslist
Embora a primeira integração tenha recebido o tráfego muito necessário para as listagens do Airbnb, no Craigslist a empresa viu outra oportunidade para obter mais usuários para anunciar suas propriedades no Airbnb em primeiro lugar. Dave Gooden, que reconhecidamente trabalha no setor de aluguel por temporada, diz que no final de 2009 começou a investigar o misterioso crescimento do Airbnb.
Ele explica: Para testar sua teoria, Gooden montou uma “armadilha do rato” postando algumas propriedades de aluguel no Craigslist, ambos usando a opção de e-mail “anônimo” do Craigslist e especificando claramente que ele não queria ser contatado sobre outras ofertas. Dentro de algumas horas, Gooden diz que recebeu um e-mail de uma “jovem” que realmente gostou de sua propriedade e queria que ele verificasse o Airbnb. Ele afirma que este e-mail sozinho foi 99% da evidência necessária para apoiar sua teoria de spam do Airbnb/Craigslist.
Na semana seguinte, ele listou mais duas propriedades e recebeu mais dois e-mails. Na semana seguinte, ele listou mais uma propriedade e recebeu mais dois e-mails. Como Gooden explica: Embora esse hack não seja tão inteligente quanto a integração da plataforma Craigslist discutida acima – e definitivamente constitui spam – certamente ajudou o Airbnb a aumentar seus anúncios rapidamente e quase sem custo.
Comece com a experiência perfeita e trabalhe para trás
Como mencionamos na introdução, depois de receber seus três primeiros hóspedes em seu apartamento em São Francisco, Gebbia e Chesky começaram a receber e-mails de pessoas de todo o mundo solicitando o Airbnb em suas próprias cidades e cidades que gostariam de visitar, ou como Gebbia colocou , “As pessoas nos diziam o que queriam, então partimos para criá-lo para elas.” De fato, muito do crescimento do Airbnb pode ser atribuído ao fato de que – apesar do que os capitalistas de risco pensavam – as pessoas queriam o serviço oferecido pelo Airbnb.
Uma maneira pela qual isso é aparente é com a abordagem das fotos nas listagens. No verão de 2009, enquanto a empresa procurava novos escritórios, Chesky ficou exclusivamente nas listagens do Airbnb para coletar dados em primeira mão sobre o serviço. Naquele mesmo verão, o Airbnb não estava ganhando muita força em Nova York, então Gebbia e Chesky voaram e reservaram espaços com 24 anfitriões para descobrir qual era o problema. Como se viu, os usuários não estavam fazendo um bom trabalho ao apresentar suas listagens. De acordo com Gebbia, “As fotos eram muito ruins. As pessoas estavam usando telefones com câmera e tirando fotos com qualidade Craigslist. Surpresa! Ninguém estava reservando porque você não podia ver pelo que estava pagando”.
A solução deles era de baixa tecnologia, mas eficaz. De acordo com Chesky, “uma startup da web diria: ‘Vamos enviar e-mails, ensinar [usuários] fotografia profissional e testá-los. “Nós dissemos, ‘Dane-se isso’.” Em vez disso, eles alugaram uma câmera de US$ 5.000 e foram de porta em porta, tirando fotos profissionais do maior número possível de anúncios em Nova York. Essa abordagem levou a duas a três vezes mais reservas nos anúncios de Nova York, e até o final do mês a receita do Airbnb na cidade dobrou. O que estava atrapalhando o crescimento em Nova York também estava atrapalhando o crescimento em Paris, Londres, Vancouver e Miami.
Isso levou ao programa de fotografia do Airbnb, que foi lançado oficialmente no verão de 2010. Os anfitriões podiam agendar automaticamente um fotógrafo profissional para fotografar seu espaço.
Embora inicialmente apenas 20 fotógrafos fossem contratados pelo Airbnb, o serviço se tornou um sucesso instantâneo. Embora essa iniciativa não tenha sido barata para a startup com pouco dinheiro, os fundadores sentiram que os benefícios de longo prazo – as listagens aprimoradas resultantes desse programa têm duas vezes e meia mais chances de serem reservadas, e eles ganham aos seus anfitriões um média de $ 1.025 por mês – valeram a pena o custo. Em 2012, esse número cresceu para mais de 2.000 fotógrafos freelance empregados pelo Airbnb para fotografar 13.000 anúncios em seis continentes.
Imagem por meio do Analytics Lições aprendidas
Como explica Chesky: “Começamos com a experiência perfeita e depois trabalhamos para trás. É assim que continuaremos a ter sucesso”. No entanto, isso se aplica não apenas ao tratamento de fotos de listagem. O Airbnb analisou as características que os usuários valorizavam e trabalhou para criá-las em todo o site.
Rompendo um mercado estabelecido (ainda que estagnado)
Quando Chesky e Gebbia anunciaram pela primeira vez seu loft transformado em acomodação e café da manhã caseiro, eles estavam prometendo mais do que simplesmente um lugar para dormir. E, como já discutimos, à medida que o Airbnb cresceu, isso continuou sendo um componente central da experiência do usuário. Foi essa capacidade de oferecer mais do que apenas um lugar para dormir que permitiu que o Airbnb interrompesse o mercado de hospedagem estabelecido de maneira tão importante. No entanto, para realmente competir com os hotéis, eles precisavam fazer mais do que apenas oferecer uma experiência melhor. Outra grande vantagem do Airbnb era que ele tendia a ser substancialmente mais barato – geralmente 30-80% mais barato do que os hotéis da área. Um artigo do TechCrunch de 2008 sobre a startup, que ainda se chamava AirBed and Breakfast na época, explicou:
No entanto, como um comentarista apontou, há uma desvantagem no Airbnb:
Com mais noites reservadas do que Hilton e uma avaliação maior do que Wyndham e Hyatt, não há como negar que o Airbnb se tornou mainstream. No entanto, a coisa toda não desmoronou graças a uma série de esforços para ajudar a superar os problemas de confiança inerentes – não que o Airbnb não tenha facilitado seu quinhão de roubos, que discutiremos daqui a pouco. Para começar, as fotografias profissionais fizeram muito para inspirar confiança em um lado da equação – não apenas ajudando a garantir que as listagens não fossem lixo completo, mas também simplesmente verificando endereços. Além das fotos aprimoradas, no verão de 2011 a empresa lançou o Airbnb Social Connections, que aproveita os gráficos sociais dos usuários via Facebook Connect.
Quando as Conexões Sociais estão habilitadas, as listagens mostram os avatares de conexões mútuas—amigos que ficaram com o anfitrião ou são amigos do anfitrião. O Social Connections também permite que os hóspedes pesquisem anfitriões com base em outras características, como alma mater. O serviço também é rápido em apontar que o recurso pode ser desativado com apenas um clique, e que as conexões ficam visíveis apenas para quem já está conectado. Sobre conexões sociais, Chesky explica:
Quando o recurso foi lançado em 2011, Chesky também afirmou que já havia 16.516.967 conexões entre os atuais membros do Airbnb – um número que certamente cresceu desde então.
Coração vs. Estrela
Otimizando o produto para engajamento No verão de 2012, o Airbnb redesenhou o site em torno de um novo recurso de listas de desejos. Apenas quatro meses depois, 45% dos usuários do Airbnb estavam engajados com as Wish Lists e mais de um milhão foi criado. A otimização do produto Wish Lists começou muito menor, no entanto. A capacidade de salvar propriedades estrelando-as já era possível no site do Airbnb há alguns anos, mas a equipe se perguntou se a função foi otimizada para o máximo de engajamento.
Assim como na lista de fotos, eles começaram com um teste e esperaram para ver o que acontecia. Nesse caso, eles decidiram mudar a estrela genérica para um coração e ficaram surpresos quando o engajamento aumentou 30% como resultado dessa simples mudança. Gebbia explica que o coração “nos mostrou o potencial para algo maior”. Esse potencial era mais aspiracional do que utilitário – algo mais do que uma simples ferramenta de busca de acomodações. “Você tem que ter pesquisa”, disse Gebbia à Co. Design logo após o lançamento das Listas de Desejos. “Mas e se você não sabe para onde quer ir?” É a diferença aspiracional entre uma estrela e um coração que levou o Airbnb a desenvolver listas de desejos.
As listas de desejos são funcionais, projetadas para facilitar o compartilhamento e a colaboração, mas também falam com o potencial de aspiração do coração, ajudando os anúncios posicionais do Airbnb como conteúdo e dando aos usuários um motivo para visitar o site não apenas quando desejam reservar um quarto , mas quando o trabalho é chato ou o clima é opressivo. Os usuários podem visitar Wish Lists como um meio de fuga, navegando por listas caprichosas do AIrbnb, como It Yurts So Good e Castles. Em última análise, como o uso de conexões sociais do site, as Listas de Desejos ajudaram o site a se destacar entre os concorrentes. Em vez de apenas um lugar para procurar acomodações, as Wish Lists ajudaram o Airbnb a avançar para um modelo de descoberta social mais envolvente.
Controvérsia inicial
No mesmo verão em que o Airbnb estreou as conexões sociais, eles receberam US$ 112 milhões em uma rodada de financiamento da Série B de Andreessen Horowitz, Digital Sky Technologies, General Catalyst Partners, Jeff Bezos, Ashton Kutcher – que também se juntou ao conselho consultivo da empresa – e CrunchFund. Então, em 22 de junho, apenas três dias após esse financiamento – que avaliou o Airbnb em mais de US $ 1 bilhão – a casa de um usuário do AirBnB foi saqueada. Não está claro se a empresa realmente se recusou a ajudar o usuário, chamado EJ, como Michael Arrington, do TechCrunch, relatou inicialmente:
O Airbnb foi rápido em enviar um e-mail ao TechCrunch com as seguintes correções, que aparecem como uma atualização no final do artigo:
Temos ajudado os investigadores e eles têm um suspeito sob custódia. Estamos trabalhando com a anfitriã desde o evento e nos oferecemos para ajudá-la na situação para a satisfação de [todos]. Se você ler o post do blog, verá que ela aponta isso: Na verdade, temos um FAQ de segurança completo para nossos usuários.
No mesmo dia em que o artigo do TechCrunch foi publicado, Chesky também contribuiu com um guest post no TechCrunch intitulado “On Safety: A Word from Airbnb”, no qual ele afirmou, entre outras coisas, que:
Entre essas melhorias, o Airbnb prometeu que estava trabalhando para dobrar sua equipe de suporte ao cliente, criar um departamento dedicado de Confiança e Segurança, criar um Centro de Educação para Anfitriões com dicas de segurança para anfitriões, projetar verificação aprimorada de perfil de usuário, facilitar uma comunicação mais rica entre hóspedes e anfitriões pré-reserva , e oferecem opções de seguro aos anfitriões – embora as especificidades dessas opções de seguro não fossem inicialmente claras. No entanto, no mês que se seguiu ao post inicial de EJ e à cobertura de Arrington, o circo da mídia do Airbnb não morreu.
um dos fundadores
Ela continua afirmando que “um dos fundadores” (embora não Brian Chesky) era a única pessoa do Airbnb com quem ela estava em contato e que ele havia solicitado repetidamente que ela removesse sua postagem inicial no blog, limitasse o acesso, encerrar o blog completamente ou “atualizar o blog com uma ‘torção’ de ‘boas notícias’” por causa do “impacto potencialmente negativo que isso poderia ter no crescimento de sua empresa e na atual rodada de financiamento”.
Para piorar as coisas, em 30 de julho, Paul Graham acusou Arrington de mentir sobre o Airbnb não estar disposto a pagar pelos danos do anfitrião, referindo-se às reivindicações de Arrington em um artigo do TechCrunch de 29 de julho como “besteira”. Naquele mesmo dia, Arrington respondeu em outro post do TechCrunch, referindo-se a toda a situação como uma “crise de relações públicas grosseiramente mal administrada”.
No dia seguinte, Arrington destacou o caso de Troy, outro anfitrião do Airbnb que teve uma experiência semelhante de pesadelo dois meses antes – os objetos de valor e a identidade de Troy foram roubados, cachimbos de metanfetamina foram deixados espalhados por sua casa, junto com um gato aleatório , e “milhares de dólares de danos bizarros” foram causados à sua casa alugada. Em um comentário de uma das postagens iniciais do TechCrunch sobre a situação do Airbnb.
razões pela qual eles podem cobrar essas altas taxas
O usuário, que usou o Airbnb como anfitrião e hóspede desde o incidente, passou a aceitar a maior parte da culpa pela situação, explicando (assim como EJ) que teve um pressentimento ao alugar para este particular convidado que algo não estava certo. O Airbnb acabou dando a Troy 21 noites grátis por até US$ 125 por noite, restituição com a qual ele ficou feliz. Sua principal crítica foi que, “A razão pela qual eles podem cobrar essas altas taxas é [porque] elas acalmam as pessoas com uma sensação de falsa segurança. Se eles divulgassem isso, as pessoas simplesmente usariam o Craigslist” – um ponto que também foi ecoado por EJ em seu post inicial.
Então, em 1º de agosto, Brian Chesky emitiu um pedido de desculpas incondicional por meio do blog da empresa, anunciando a garantia atualizada do Airbnb para cobrir até US$ 50,00 em danos por vandalismo ou roubo, uma linha de ajuda 24 horas (algo que EJ e Troy notaram como falta em seus experiências) e várias outras medidas de segurança aprimoradas. Então, em maio de 2012, o Airbnb fez uma parceria com o Lloyds of London para expandir ainda mais sua garantia, cobrindo todas as reservas com sua Garantia ao Anfitrião de US$ 1.000.000.
A empresa ressalta, no entanto, que a garantia não substitui o seguro residencial ou do locatário, e não cobre dinheiro e títulos, colecionáveis, obras de arte raras, joias, animais de estimação ou responsabilidade pessoal. Os anfitriões que fizerem reivindicações sob a Garantia ao Anfitrião também devem “concordar em cooperar com o Airbnb e suas seguradoras, incluindo o fornecimento de documentação da perda que estão reivindicando e concordando com a inspeção nos raros casos em que isso for necessário”. Embora o tratamento inicial da situação pela empresa tenha sido muito ruim, eles certamente parecem ter aprendido com seus erros em relação a danos e responsabilidade, e a Garantia ao Anfitrião de US$ 1.000.000 é agora um dos maiores ativos da empresa. Ao agir rapidamente para resolver essas preocupações, o Airbnb conseguiu continuar crescendo com esses incidentes se tornando soluços em uma curva de crescimento frenética.
Motor de crescimento atual e futuro
Internacional
Desde os primeiros dias do Airbed and Breakfast, quando os fundadores receberam e-mails de pessoas de todo o mundo solicitando a expansão do site, os usuários internacionais desempenharam um papel significativo no crescimento do Airbnb. Em maio de 2011, Gebbia disse a Colleen Taylor do GigaOM:
Com a aquisição da imitação alemã Accoleo por um valor não revelado no mês seguinte, o Airbnb abriu seu primeiro escritório europeu em Hamburgo, na Alemanha, liderado pelo fundador da Accoleo, Gunnar Froh. Na primavera seguinte, o Airbnb adquiriu seu maior concorrente baseado no Reino Unido, Crashpadder, bem a tempo para os Jogos Olímpicos de Verão de 2012 em Londres. O acordo estipulava que o Crashpadder fechasse, mas o Airbnb forneceu uma extensão de seu atendimento ao cliente 24 horas, uma garantia de £ 30.000 (esta era antes de $ 1.000.000 de Garantia ao Anfitrião) e a popular opção de fotografia profissional para persuadir os anfitriões do Crashpadder (1.700 de que estavam sediados em Londres) para mover seus anúncios para o Airbnb.
Nesse mesmo ano, o Airbnb abriu escritórios em toda a Europa, não apenas em Londres, mas também em Paris, Barcelona e Milão. Em agosto de 2014, Rebecca Rosenfelt, do Airbnb, deu uma palestra intitulada “Going for Global”, na qual delineou algumas das recentes estratégias de crescimento internacional da empresa. Rosenfelt começou apontando que, embora as pessoas no Vale considerem o Airbnb uma empresa madura, em algumas partes do mundo eles ainda são mais uma “startup desorganizada”. Ela explicou: “Tivemos que quebrar o crescimento repetidamente à medida que invadimos novas regiões”.
Parte da luta
Parte da luta, de acordo com Rosenfelt, é que o Airbnb é um mercado de dois lados, o que significa que em cada novo mercado em que eles tentam entrar, eles precisam aumentar tanto o lado da demanda (viajantes) quanto o lado da oferta (anfitriões). Como se vê, o lado da oferta é muito mais difícil de crescer, pois demora um pouco para que as pessoas se sintam à vontade com a ideia de abrir suas casas para estranhos.
Um mercado em que o Airbnb sabia que precisava crescer era a França – embora as pessoas estivessem viajando para locais turísticos típicos na França usando o Airbnb, poucas pessoas estavam usando o Airbnb para passar férias na França. Eles decidiram adotar duas abordagens para crescer, estabelecendo um teste A/B no qual escolheram vários pequenos mercados de férias na França que eles achavam que seriam populares. Eles selecionaram aleatoriamente metade dos locais para visitar fisicamente e metade para segmentar usando anúncios do Facebook como o abaixo:
criar uma listagem para eles revisarem
Por outro lado, nos mercados que visitavam fisicamente, equipes de duas a três pessoas conversavam com os poucos usuários que já estavam naquele mercado para ter uma ideia do que estava acontecendo. Eles também davam festas e sessões informativas, montavam estandes pela cidade, postavam panfletos e, como diz Rosenfelt, “faziam o que fosse preciso”. Eles também se certificaram de obter informações de contato de todos com quem conversaram e que mostraram interesse em hospedar e acompanharam mais tarde com mais informações, uma oferta para criar uma listagem para eles revisarem e afins.
O Airbnb manteve um controle meticuloso do custo para enviar pessoas (incluindo o custo de organizar festas, montar estandes e outras atividades “no terreno”) e as listagens que resultaram, e comparou isso com os anúncios do Facebook e as listagens resultantes no mercados que não visitaram. Descobriu-se que o custo por aquisição era 5x melhor para realmente enviar pessoas para os mercados. Não só isso, mas depois de “dar o pontapé inicial” nesses mercados com presença humana, eles continuaram crescendo 2x mais rápido sozinhos. Com base na experiência do Airbnb,
Rosenfelt afirma que às vezes é benéfico fazer coisas que não escalam, porque uma tática não escalável pode ser mais escalável do que se pensava inicialmente, como foi o caso de enviar equipes para novos mercados. No mínimo, essas iniciativas resultam em feedback valioso sobre o que está acontecendo e outras oportunidades de crescimento mais escaláveis. Esse impulso para o crescimento internacional provou ser eficaz para a empresa, como indicam as mudanças demográficas da base de usuários da empresa. Em 2011, por exemplo, cerca de metade dos hóspedes do Airbnb eram dos Estados Unidos, mas em março de 2014 esse número caiu para menos de 30%, enquanto mais da metade de seus hóspedes no ano anterior eram da Europa.
o número de convidados europeus
Além disso, a empresa projetou o número de convidados europeus para mais que dobrar em 2014. essas iniciativas resultam em feedback valioso sobre o que está acontecendo e outras oportunidades de crescimento mais escaláveis. Esse impulso para o crescimento internacional provou ser eficaz para a empresa, como indicam as mudanças demográficas da base de usuários da empresa. Em 2011, por exemplo, cerca de metade dos hóspedes do Airbnb eram dos Estados Unidos, mas em março de 2014 esse número caiu para menos de 30%, enquanto mais da metade de seus hóspedes no ano anterior eram da Europa.
Além disso, a empresa projetou o número de convidados europeus para mais que dobrar em 2014. essas iniciativas resultam em feedback valioso sobre o que está acontecendo e outras oportunidades de crescimento mais escaláveis. Esse impulso para o crescimento internacional provou ser eficaz para a empresa, como indicam as mudanças demográficas da base de usuários da empresa. Em 2011, por exemplo, cerca de metade dos hóspedes do Airbnb eram dos Estados Unidos, mas em março de 2014 esse número caiu para menos de 30%, enquanto mais da metade de seus hóspedes no ano anterior eram da Europa.
Além disso, a empresa projetou o número de convidados europeus para mais que dobrar em 2014. cerca de metade dos hóspedes do Airbnb eram dos Estados Unidos, mas em março de 2014 esse número caiu para menos de 30%, enquanto mais da metade de seus hóspedes no ano anterior eram da Europa. Além disso, a empresa projetou o número de convidados europeus para mais que dobrar em 2014. cerca de metade dos hóspedes do Airbnb eram dos Estados Unidos, mas em março de 2014 esse número caiu para menos de 30%, enquanto mais da metade de seus hóspedes no ano anterior eram da Europa. Além disso, a empresa projetou o número de convidados europeus para mais que dobrar em 2014.
Expansão: “A Viagem Inteira”
Mas o Airbnb não se concentrou apenas em expandir para oferecer hospedagem em mais cidades ao redor do mundo; a empresa também se expandiu para oferecer mais do que apenas hospedagem. Como Chesky explicou à Fast Company no início de 2014, “nosso negócio não é alugar a casa – nosso negócio é a viagem inteira”. Isso foi alcançado principalmente por meio do foco na entrega de uma experiência local, mas a empresa também mergulhou em outras áreas, incluindo serviço de limpeza e “experiências”.
Uma marca inteira de hospitalidade
De acordo com Austin Carr, da Fast Company, o conceito de hospitalidade costumava ser considerado “uma relíquia dos grandes hotéis do Velho Mundo”. Agora, por outro lado, a palavra é usada com tanta frequência que é uma espécie de piada interna: “Você ouve nos corredores: sempre que um funcionário abre uma porta para colegas de trabalho ou se oferece para limpar seus pratos no refeitório, outros provocam, ‘Oh, tão hospitaleiro!’”
É esse conceito de hospitalidade que impulsiona muitas das iniciativas de crescimento atuais e futuras do Airbnb. Como explica Paul Graham: “Se você perguntar a Brian agora o que impulsiona o crescimento do Airbnb, não é que as pessoas queiram obter um espaço mais barato. O Airbnb poderia ter se espalhado horizontalmente no compartilhamento de ferramentas elétricas e carros e coisas assim. Mas Brian tem decidiu que o crescimento está na hospitalidade.” Tudo começou no inverno de 2012, quando Chesky de alguma forma tropeçou em um livro de hotelaria da escola de hotelaria de Cornell.
O livro de 500 páginas falou com Chesky. Como Carr explica, “o Airbnb não seria mais sobre onde você fica, mas o que você faz – e com quem você faz – enquanto você está lá”. Desde então, o Airbnb tem trabalhado para espalhar a hospitalidade em toda a experiência do usuário, até se reunindo com representantes de grupos hoteleiros tradicionais no início de 2013. No entanto, como Chesky explica, “[Eles não] nos inspiraram ou se encaixaram em nosso cultura. Foi isso que nos levou a Chip.” Chesky está se referindo a Chip Conley, que em 1987 tinha 26 anos e recém-saído da escola de negócios de Stanford, quando, apesar de não ter experiência na indústria hoteleira, conseguiu arrecadar US $ 1 milhão para comprar e reinventar totalmente um motor lodge dos anos 50 no distrito de Tenderloin, em São Franciso .
o modelo
Seu modelo era popular entre os viajantes mais jovens que buscavam uma alternativa aos motéis e hotéis padrão para famílias ou negócios, e Conley fez o mesmo com mais de 50 hotéis na área da baía e além, tornando-se um dos criadores da boutique conceito hoteleiro e criando toda uma marca de hotéis Joie de Vivre. Após ocupar o cargo de CEO por cerca de 24 anos, em 2010 Conley vendeu sua participação na Joie de Vivre para a Geolo Capital e entrou na semi-aposentadoria.
Em março de 2013, após a reunião e percebendo que aqueles representantes de hotéis tradicionais não eram o que o Airbnb estava procurando, a empresa convidou Conley para dar “um bate-papo ao pé da lareira sobre hospitalidade e inovação”. Chesky diz que se lembra de pensar: “Uau, há muitas coisas que ele fez que devemos aplicar no Airbnb”. Chesky e Conley mantiveram contato e, em junho, Chesky ofereceu a Conley um emprego no Airbnb. Embora inicialmente tenha recusado, Chesky não desistiu e, certa noite, durante o jantar, convenceu Conley a dar consultoria oito horas por semana. No final do jantar, Chesky o convenceu a concordar com 15 horas, e Conley, agora chefe de hospitalidade global do Airbnb, tornou-se um dos conselheiros mais confiáveis de Chesky. Ele explica: “Em um mês, ficou claro que ninguém faz nada em meio período no Airbnb.
Local
É essa experiência local que atrai muitos hóspedes ao Airbnb. De fato, apesar de toda a ênfase na hospitalidade, um dos principais pontos de venda – e, como discutimos anteriormente, também uma das principais desvantagens – é que o Airbnb não é um hotel. Os hóspedes que usam o site geralmente querem experimentar uma cidade de uma maneira mais local e autêntica.
Aproveitando esse desejo – talvez uma extensão do “começar com a experiência perfeita e trabalhar para trás” de Chesky [4] – a empresa tem colocado cada vez mais ênfase em facilitar essa experiência local. Em novembro de 2012, o Airbnb lançou duas iniciativas locais – o Airbnb Neighborhoods, que a empresa chama de “o guia definitivo para experiências de bairro ao redor do mundo”, e os Local Lounges. No post da empresa anunciando Neighborhoods.
O Airbnb Neighborhoods aproveita muitos dos recursos que provaram ser bem-sucedidos para a empresa no passado, incluindo fotografia profissional e perspectiva local. Pela primeira vez, o Neighborhoods permitiu que os hóspedes do Airbnb usassem seus interesses – de praias à vida noturna e transporte público – para ajudá-los a escolher um lugar para ficar.
o lançamento
No lançamento, o Airbnb Neighborhoods apresentava mais de 300 bairros em sete cidades. Para conseguir isso, a empresa mapeou à mão mais de 2.000 bairros, recrutou editores locais para fazer a curadoria de conteúdo para cada bairro distinto e adicionou 70 fotógrafos de rua à equipe do Airbnb. Como explicou Ann Montgomery, líder de produto do Neighborhoods: “Queremos mostrar os bairros sob a melhor luz, mas também sob uma luz honesta”.
Os Lounges Locais, por outro lado, foram concebidos como uma experiência principalmente offline. O Airbnb fez parceria com 10 “cafés essenciais de São Francisco” para oferecer aos hóspedes do Airbnb “uma recepção calorosa, wi-fi gratuito e um guia gratuito de São Francisco cheio de joias escondidas e segredos do bairro”. Embora em julho de 2014, Neighborhoods tenha se expandido para incluir 21 cidades – cada uma com nove (Veneza) a sessenta (Nova York) bairros distintos – o link para o programa Local Lounges não está mais ativo, então parece que a iniciativa foi descontinuado.
No mês seguinte, o Airbnb anunciou sua aquisição por uma quantia não revelada da pequena startup Localmind, uma plataforma que permite que pessoas com dúvidas sobre lugares se conectem com locais que poderiam responder a essas perguntas. aproveitando o histórico de check-in do Foursquare para ajudar a determinar como os usuários qualificados deveriam responder sobre os locais. Vivek Wagle explicou no blog do Airbnb: “Isso sempre foi para ser. A missão da Localmind se concentra no uso de tecnologias online para conectar pessoas offline. Em sua essência, é isso que o Airbnb faz.”
Como parte da aquisição, os criadores da Localmind, Lenny Rachitsky, Beau Haugh e Nelson Gauthier, começaram a trabalhar em iniciativas sociais como parte da equipe do Airbnb. Como Chesky explicou ao VentureBeat, “O papel do social nas viagens é mais importante do que nunca. Vimos conexões moldando a experiência de nossa comunidade, por isso estamos empolgados em ter a equipe Localmind se juntando a nós e liderando esta próxima onda de produtos sociais.
” Embora um porta-voz do Airbnb tenha afirmado não poder compartilhar exatamente como a tecnologia da Localmind seria usada pela empresa, eles disseram que “conexões com experiências locais autênticas são fundamentais para a oferta do Airbnb”.
Serviço de Limpeza
Uma das principais maneiras pelas quais o Airbnb está aprimorando seu jogo de hospitalidade é oferecendo um serviço de limpeza em cidades selecionadas – San Francisco, Nova York e, mais recentemente, Los Angeles – que foi desenvolvido observando o fluxo de trabalho dos serviços de limpeza em Conley’s Phoenix e Hotéis Hotel Vitale.
Chesky explica: “É um serviço completo de limpeza, com estocagem, o que significa deixar toalhas, lençóis, balas e um pacote de boas-vindas, como Vitaminwater na geladeira. E também encenação, que é garantir que o aquecimento e as luzes estejam ligados”. O serviço de limpeza começa em US$ 55 para uma lista de um quarto, um banheiro e está disponível através de parceiros terceirizados Homejoy e Handybook, que entrevistam e verificam os antecedentes de cada um de seus limpadores. Quando o serviço se expandiu para LA Em abril de 2014, o TechCrunch compartilhou o seguinte e-mail, que foi encaminhado por um host:
De acordo com o próprio artigo de ajuda da empresa, esse recurso experimental pode ser estendido para mais cidades e mais hosts no futuro.
Outras iniciativas e atualizações
Mas a empresa não parou nos serviços de limpeza, melhorias recentes e iminentes incluem medidas de conforto e segurança. Por exemplo, a empresa tentou melhorar a segurança das listagens dos EUA exigindo detectores de fumaça e monóxido de carbono, chegando até a fornecer aos hosts dispositivos para ajudar a atender aos requisitos.
No que diz respeito às medidas de conforto e conveniência, uma fonte não identificada indica que o Airbnb experimentou uma opção de transporte de aeroporto no estilo Uber, enquanto o próprio Conley menciona um teste em Nova York envolvendo “maneiras alternativas de ajudar na troca de chaves”. No entanto, Conley continua afirmando: “Somos estranhos demais para ser uniformes”. Embora o objetivo da empresa seja melhorar a experiência do hóspede fornecendo serviços universalmente desejados, eles não estão tentando recriar inteiramente a experiência do hotel.
Afinal, o que atrai as pessoas ao Airbnb em primeiro lugar é a chance de vivenciar cada destino de forma única e local. Enquanto isso for verdade, a empresa trabalhará para preservar essa experiência o máximo possível. Na primavera de 2014, o Airbnb começou a oferecer experimentalmente “experiências” em São Francisco e Paris, de acordo com a mentalidade de “viagem inteira” da empresa. As experiências disponíveis incluíam caminhadas pela natureza, excursões de bicicleta, visitas guiadas, degustações de comida e bebida e várias aulas.
A partir de julho de 2014, no entanto, as experiências não estão mais disponíveis no site do Airbnb. Em junho de 2014, o Airbnb assinou um acordo promocional com a startup social sediada no Reino Unido Citysocializer, uma plataforma para organizar eventos sociais que oferece um desconto de £25 para membros do Citysocializer que viajam para Praga. Um porta-voz do Airbnb explicou, no entanto, que a empresa não tinha planos de integração técnica ou de produtos e que a iniciativa era “simplesmente sobre o marketing do Airbnb para um público com ideias semelhantes”.
Móvel
O Airbnb tem otimizado seus serviços de anfitriões e hóspedes em dispositivos móveis em resposta à crescente mudança do consumidor para o celular – uma mudança que tem sido amplamente benéfica para o Airbnb.
Mike Curtis, chefe de engenharia do Airbnb, afirmou em outubro de 2013: “Estamos realmente nos concentrando no celular agora, construindo nossa equipe móvel e desenvolvendo nosso produto móvel”. Em julho de 2013, o Airbnb pela primeira vez permitiu que os anfitriões criassem anúncios e fizessem upload de fotos por meio de dispositivos móveis, oferecendo até mesmo um guia prático para anfitriões de primeira viagem.
Em outubro, cerca de 50% dos anfitriões estavam usando o aplicativo móvel, e esses anfitriões tendiam a responder aos hóspedes três vezes mais rápido do que aqueles no computador – o que significa que as reservas podem acontecer até oito vezes mais rápido via o aplicativo do Airbnb. Como Chesky explica: “Você pode imaginar se todo motorista do Uber tivesse que ir para casa primeiro para verificar seu laptop para encontrar sua próxima viagem?”
Para ajudar nesses esforços, em outubro de 2013, o Airbnb trouxe Scott Raymond, cofundador e CTO da Gowalla, um dos primeiros aplicativos móveis baseados em localização que apresentavam guias de viagens sociais no estilo Airbnb. De acordo com Raymond, “a missão de Gowalla era sair e explorar lugares do mundo. Essa experiência está se infiltrando em minha mente há anos.” Gowalla foi adquirido pelo Facebook no final de 2011, e Raymond trabalhou para a empresa até sair para se juntar à equipe de produtos móveis do Airbnb.
Imagens maiores e mais dinâmicas,
Um mês depois, em novembro de 2013, o Airbnb lançou um aplicativo móvel totalmente novo, “reconstruído de dentro para fora”, para Android e iOS. O novo aplicativo incluiu recursos como Host Home, Hospitality Standards (desenvolvidos por Conley) e Host Groups – todos com o objetivo de tornar mais fácil do que nunca para os anfitriões postarem e gerenciarem anúncios e se comunicarem e acompanharem os hóspedes via celular. A postagem da empresa anunciando a atualização explica:
O novo aplicativo também incluiu recursos atualizados para os hóspedes. “Imagens maiores e mais dinâmicas, mapas facilmente navegáveis e animações inteligentes” contribuíram para um design mais imersivo, e um novo Discover Feed apresentou as propriedades mais exclusivas e populares do Airbnb, como lofts, casas na árvore e castelos, e permitiu que os usuários explorassem com base no destino , tema ou tipo de viagem. O processo de reserva móvel também foi simplificado. No final de 2013, o Airbnb decidiu relançar seu programa de referência “subutilizado e com baixo desempenho” . Como a maioria dos e-mails é realmente lida em dispositivos móveis, eles decidiram oferecer suporte ao envio e aceitação de referências móveis – algo que poucos aplicativos fazem.
Tem alguma dúvida, que tal uma Agência DCSBRASIL?
